請求関連問い合わせをフォーム経由に一本化。フォーム横にFAQを並べ対応の手間を激減

導入背景

プレスリリース配信サービス「PR TIMES」の利用企業数は 2 万 1000 社以上。2010 年度以降は 2 期ごとに 2 倍のペースで増加しています。

サービスの急成長に伴い、その分、負荷がかかってしまっていたのが毎月の請求業務です。同サービスを運営する株式会社 PR TIMES では少し前まで、毎月の請求書を利用企業宛にまずはメール送付し、間違いや不明な点があるときには、電話やメールで問い合わせしてもらう運用を続けていました。

しかし、経理チームには十分な人数のスタッフがいるわけではありませんでした。各企業の請求内容をまとめてメールで連絡するだけでも手一杯。それなのに請求書を送付した直後から、利用企業からの問い合わせ電話や、社内の各営業担当者から修正依頼などが舞い込み、1 日に数社～十数社の問い合わせ対応に追われていました。
時には進捗を追い切れないだけでなく、返信が遅くなるケースも発生してしまい、営業担当者から催促されることも多くなってしまっていました。

何とか問い合わせの件数を減らして、メール対応の漏れも減らしていけないだろうか――。そんな課題を解決するため、PR TIMES の経理チームは Tayori を導入。業務効率化のために、問い合わせフォーム作成機能と FAQ 作成機能を利用してみたのです。

課題

• 月初に発行する請求書に対して、電話とメールで問い合わせが入った。電話対応に追われ、営業担当者などにも電話がかかってきてしまっていた
• 同じ件名のメールへの返信で問い合わせが届く。メールソフト上で進捗管理しづらく、対応漏れも発生してしまっていた

Tayori の使い方 問い合わせフォームと FAQ を組み合わせて請求関連の質問に回答

請求書関連の業務を効率化するため、Tayori を導入いただきました。 はい。以前は請求書に関するお問い合わせは電話かメールで受けていましたが、今はすべて Tayori で作成した問い合わせフォーム経由で送ってもらうようにしています。

具体的には、請求書をメールで送るとき、メール文中に Tayori の問い合わせフォームの URL を記載するようにして、問い合わせはすべて Tayori に集約するようにしました。請求書の内容が間違っていたり、修正希望があったり、質問があったりしたときは、Tayori のフォームから問い合わせが入るように運用フローを切り替えたわけです。

それと同時に、問い合わせフォームの横に FAQ を表示して、「請求書送付先を変更したい」「請求書原本を郵送してほしい」「請求書送付日について知りたい」「支払いサイトを変更したい」といったよくある質問への回答を確認できるようにしました。

そうした FAQ を見れば、ある程度の疑問を解消できることを伝えるため、メール文中で「（※一般的なご質問については下記 URL 内に Q&A もご用意しております）」という一文を添えるようにもしました。

Tayori 導入前 請求書の発行直後は、電話対応に追われて本来の業務が進まない

導入前は、どのような状況だったのでしょうか？ 会社の代表電話番号宛てに問い合わせが入ることが多かったです。月初に請求書をメールで送ると、数日間は 1 日当たり数件～十数件の電話がかかってきました。電話対応に追われて、自分たちの本来やるべき業務が手に付かない状況でしたね。

中には、代表番号ではなくて、営業担当者宛てに直接電話がかかってくることもありました。営業担当者にも負荷が生じていたと思います。

また、問い合わせはメールでも届くのですが、どれも請求書を添付したメールに返信する形で送られてきます。メールの件名はほとんど同じで、メールソフトで確認していると「どの利用企業／営業担当者からのメールに対応できていて、どのメールに対応できていないか」がとても分かりづらかったです。対応漏れしてしまって「この件、どうなっていますか？」と催促を受けることもありました。

Tayori 導入後 問い合わせフォーム＋ FAQ で問い合わせ件数が激減。問い合わせへの回答待ち時間も短縮できた

Tayori を使って、問い合わせフローを一本化してみた成果について、教えてください。 本当に、請求書関連の問い合わせを Tayori に一本化するようになってから、月初の請求業務がとても楽になって助かっています。

まず、問い合わせフォームと一緒に FAQ を表示することで、問い合わせ件数がかなり減りました。営業担当者などが経理チームの代わりに電話対応することもほとんどなくなりまして、社内の他の部署に負荷を掛けることは少なくなりましたね。社内全体で見ても、月初の業務をスムーズに回せるようになったと感じています。

また、利用企業の側から見ても、問い合わせを Tayori へ一本化したことで、メリットはあったと思います。

利用企業にとっては、何か分からないことがあっても、FAQ を見ればすぐに答えが分かるようになりました。これまでメール問い合わせへの対応が漏れてしまうこともありましたが、そうした対応漏れも無くなりました。

あとは、これまで電話やメールを使っていた問い合わせ対応を Tayori で作成したフォーム経由に一本化したことで、問い合わせにかかる時間についても、全体で見ると短縮できていると思います。以前はどうしても電話がかかってくるので、電話の対応に追われて時間を取られてしまっていました。今は請求チームのスタッフが月初はこまめに Tayori の管理画面をチェックしていまして、すぐに回答するようにしています。電話対応 1 件に取られてしまう長い時間をメッセージ返信に使えるようになった分、平均してみると利用企業が問い合わせした後の待ち時間は減らせているはずです。

そのあたりの Tayori の管理画面を使った問い合わせ対応のフローについて、もっと詳しく教えてください。 Tayori のフォームから届いた問い合わせは、社内関係者だけが利用できる管理画面から一覧で確認できるようになっています。問い合わせ 1 件 1 件に対して、未読なのか既読なのか、経理チームの誰がどんなメッセージを返したか、対応は完了しているのか、といった状況が一目で分かります。

「この問い合わせで、利用企業の方はこう言っているけど、どうしたらいいか営業担当者に確認したい」と思ったときにも、問い合わせ内容を確認している画面から営業担当者をアサインする機能がありまして、営業担当者に問い合わせ履歴を確認してもらいながら判断してもらうことも可能です。都度、メールソフトを立ち上げて営業担当者に確認を取らなくても、同じ画面の中で作業が済んでしまうので、業務の効率化に役立っています。